[정의]

부산광역시에서 운영되는 보건 복지 관련 정보 제공을 위한 콜 센터 사업.

[제정 경위 및 목적]

2004년 12월 대구광역시 동구 불로동에서 4살짜리 남자 아이가 장롱에서 숨진 후 며칠이 지나 발견된 사건이 있었다. ‘대구 불로동 사건’으로 불리는 이 사건을 통해 사회 복지에 대한 국가적 책임과 함께 재발 방지를 위한 제도의 필요성이 제기되었다. 그리고 이를 계기로 국민이 도움이 필요할 때 언제든지 도움을 요청할 수 있는 사회 복지 전달 체계인 희망의 전화 129가 설치되었다.

[내용]

희망의 전화 129 운영 사업은 보건 복지 관련 10개 이상의 전화번호가 개별적으로 운영되어 통합 서비스가 어렵고 효율성이 낮다는 판단에 따라 시행된 것으로 노인 학대[1389], 아동 학대[1391], 푸드 뱅크[1377], 위기 가정[1688-1004], 치매 노인[1588-0678], 정신 보건[1577-0119], 암 정보[1577-8899], 응급 의료[1339], 건강 보험[1588-1125], 국민 연금[1355] 등 각종 보건 복지 관련 상담 전화를 한 곳으로 모아 통합적으로 관리하기 위한 제도이다

보건복지콜센터에서 제공하는 정보 및 상담 분야에는 보건 의료 정책, 사회 복지 정책, 인구 정책, 위기 대응 상담팀 등이 있다. 전반적인 보건복지부의 정책[복지 정책 등]에서부터 구체적인 제도[기초 노령 연금, 출산 지원 정책, 당번 약국 안내 등]에 이르기까지 필요한 보건 복지 관련 정보와 상담 서비스를 신속하고 정확하게 제공하고 있다. 일반 상담은 평일 오전 9시~오후 6시에 가능하고, 그 외 시간의 일반 상담은 0번을 눌러 상담 예약을 하면 된다. 위기 상담[긴급 복지 지원 및 각종 학대, 정신 건강, 자살, 알코올 중독, 위기 임신 등 위기 사항과 관련한 상담]은 365일 24시간 가능하며 수화 상담은 070-7947-3745~6 씨토크 인터넷 전화로 가능하다. 해외에서는 국번 없이 82-129 또는 8231-389-7000번으로 이용할 수 있다.

[변천]

희망의 전화 129 운영 사업은 2005년 11월 시행되어 현재까지 이어지고 있다.

[의의와 평가]

희망의 전화 129 운영 사업의 시행으로 2013년 현재에 이르기까지 약 7년간 총 699만 건의 상담이 이루어졌고, 개통 당시 2만 7000여 건이던 월간 상담 건수가 2012년 11월 기준 10만여 건에 이를 정도로 늘어나고 있다. 희망의 전화 129가 개통되며 단순히 정보를 안내해 주고 상담을 하는 것으로 끝나지 않고 사례를 정리하여 해당 기관에 이관하여 실질적인 도움을 받을 수 있도록 시스템을 구축하였다. 또한 문제 해결이 잘 되고 있는지 지속적으로 모니터링을 하여 신속하게 필요한 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 희망의 전화 129 운영 사업은 2011년도 한국능률협회 고객 서비스 품질 평가[KSQI] 우수 콜 센터로 선정되는 등 고객 만족도 또한 꾸준히 증가하고 있다.